奢侈品电商为何没电了？

■本报记者 王晓月文 摄

近期，寺库奢侈品网站（以下简称寺库）频频被曝出员工工资和供应商拖欠货款、消费者在平台购买的商品迟到、退款困难等问题。 自2017年在美国上市以来，寺库成为中国第一家奢侈品电商公司，并取得了无与伦比的成功。 没想到短短4年时间，却经历了“过山车”的发展。

与此相关的一个变化是，消费观念正在升级，二手奢侈品的声音层出不穷，正在被越来越多的人尝试和接受。 一方面资金链断裂，另一方面融资频频获得。 奢侈品电商和二手奢侈品的发展为何如此“冰火两重天”？

体验问题难以解决

记者在黑猫投诉平台上看到，不少消费者投诉：“在寺库购买的商品逾期未发货，申请退款被拖延。按照平台此前规定，三到五工作日我多次致电客服，但客服人员均表示退款系统已升级，但尚未处理。”

截至11月30日，黑猫平台已有6400多条关于寺库的投诉。 近期投诉主要集中在“不发货、不退款”。

公开信息显示，寺库以二手奢侈品电商平台起家，现已成功转型为奢侈品电商平台。 近年来，寺库已与菲拉格慕、普拉达、托德斯等1000多个高端品牌达成授权合作，成为在国内市场占据一席之地的奢侈品交易平台。

国内电商专业消费调解平台点穗宝数据显示，今年上半年，该平台收到了全国用户对寺库的投诉。 寺库的回复率仅为54.55%，购买评级为“谨慎下单”。 用户投诉普遍反映寺库存在发货慢、产品质量差、网上假货销售、退款困难等问题。 寺库的用户体验和口碑也较差。

事实上，在此之前，尚品网、品聚网、尊享网、秀秀网等奢侈品电商已经纷纷倒闭，奢侈品电商行业发展陷入瓶颈时期。 那么，奢侈品电商发展存在哪些问题呢？

消费者“小艺”告诉中国消费者报记者：“购买奢侈品时，他们仍然会选择在实体店购买，或者请朋友帮忙从国外购买。购买大件商品时，仍然会存在信任问题。”从电商平台来看，主要是很难辨别产品是否正品，同时与产品相关的后续维修问题可以通过去实体店得到更好的解决。”除了产品本身之外，人们在购物过程中在奢侈品上花费了大量的金钱。 门店享受到的优质服务也是重要的推动力。 消费者在平台上消费时并不满意。 这使得奢侈品消费更多地依赖于线下场景，但以电商的形式很难做到这一点。 满意，”在时尚界工作的安娜说。

不难看出，消费者关心的体验问题是令奢侈品电商头疼的问题。

网易电商中心网络零售部总监、高级分析师莫岱青对中国消费报记者表示，奢侈品电商生存并不容易。 尽管寺库徘徊在生死边缘，但也不乏接班人。 奢侈品平台应运而生。 尽管奢侈品市场前景广阔，但如果后续平台不妥善解决品牌授权、供应、服务等问题，就很难分得一杯羹。

莫岱青认为，近年来，阿里巴巴、京东等电商巨头平台纷纷发力奢侈品市场。 此外，奢侈品牌也加速了中国的数字化进程。 这对奢侈品电商来说是一个强大的影响。 众多玩家在分享奢侈品市场，这也削弱了寺库等垂直电商企业的优势。

二手奢侈品逐渐成为新宠

尽管奢侈品电商面临生存问题，但近年来消费者对二手奢侈品的接受度越来越高。 二手奢侈品电商与一手奢侈品电商的不同之处在于，它是“非首次转售交易”的网络交易平台。 其中，二手商品（二手货、二手物品）作为二手奢侈品的一个分支，也受到年轻消费者的追捧。

消费者门户网站What's Worth Buying的数据显示，近三年来，关键词中包含“中世纪”的相关产品销量逐年增长。 即使从2020年开始受到疫情影响，2020年全年GMV（商品交易总额）也同比增长。 增幅也达到了58.7%。 截至今年8月，网站GMV已超过去年全年。 “价格亲民、限量版购买困难是人们愿意选择二手奢侈品的主要原因。此外，爱马仕需要备货、香奈儿限购等因素也加剧了二手奢侈品的扩张。”市场。” 值得买科技集团运营中心商业运营部负责人张远昂告诉中国消费者报记者，二手奢侈品在国内的接受度越来越高，二手市场消费巨大潜在的。 其中，珠宝、箱包、手表是消费者较为关注的几大品类。 明星、名人带货，带动了红布林、知尔等二手交易平台的迅速崛起。

今年以来，二手奢侈品电商受到资本青睐，宝宝社、法图科技、紫耀等二手奢侈品平台频频传出融资信息。 投宝研究院数据显示，预计2025年中国二手奢侈品市场规模将达348亿元。《2021年中国二手奢侈品电商平台消费洞察报告》显示，在二手奢侈品消费中奢侈品方面，90后买家和卖家占据主导地位，95后、00后消费群体也在快速增长。 消费群体变化的背后，预示着消费群体二手奢侈品消费观念的变化。 不少二手奢侈品消费者表示，购买二手奢侈品不仅可以向外界展示自己的品味，还能以更合理的方式取悦和满足自己的心理需求。 年轻人的消费理念注重独特、稀缺、差异化的个性，这与二手奢侈品的奢华、潮流不谋而合。 这让90后、00后年轻人接受并热衷于二手奢侈品。

二手奢侈品电商平台红布林相关负责人在接受中国消费者报记者采访时表示，目前国内消费者对二手奢侈品的消费已经有了一定的了解。 二手奢侈品并不意味着质量低劣或过时的商品，而是经过时间洗礼、带有时间痕迹的有价值的收藏品。 他们有时被称为孤儿。 与新产品相比，突出个性特征的独特产品更能吸引消费者。 对于追求个性化的消费者来说，二手奢侈品正在成为表达自己独特品味的一种方式。

此外，闲置经济的兴起也为二手奢侈品电商的快速发展提供了动力。 从消费者需求来看，二手奢侈品电商满足了消费者高性价比的需求，以可以接受的产品缺陷换取预期的价格折扣，具有注重产品的功能属性和性价比的特点。

获得消费者信任是关键

上述红布林负责人表示，与一手电商相比，二手电商是股票市场的交易。 与二手平台相比，奢侈品电商的货源主要来自新品品牌，而新品品牌的分销价格体系自我保护意识较强，导致奢侈品电商上的商品不存在价格优势。 - 商务平台。 其次，新奢侈品的销售渠道大多为传统线下门店，奢侈品电商门店货源相对短缺。 “二手奢侈品电商的供给主要来自于消费用户和商家，近10年中国奢侈品市场存量已达4万亿元。 因此，二手奢侈品在价格和货源方面具有更加明显的优势。 ”

众所周知，奢侈品与生活必需品不同，其单价普遍较高。 在线购买时，您无法完全感知产品，从而增加了购买风险。 消费者的担忧本质上仍然是基于他们对奢侈品电商来源的不信任。 当前一大痛点是，奢侈品牌对电商平台销售的海外产品或未经品牌方授权的产品不验证真伪，很多平台很难自证清白。 商品真伪难辨、消费者退换货难等问题成为阻碍奢侈品电商发展的一座“大山”。

如何解决消费者信任问题，二手奢侈品平台有哪些经验？ 红布林负责人表示，红布林建有产品质检服务中心，拥有20项标准化鉴定流程。 针对不同层次、类别都有针对性的识别方案。 产品材质、走线、硬件、标志雕刻及配件等细节均由我们自己的评估团队仔细评估并完成。 同时，每件产品都有红布标识和检验证书，可追溯源头，安全可追溯。

迪凡钻石有限公司副总经理杨帆告诉中国消费者报记者，二手奢侈品正逐渐被消费者接受，这体现了市场发展的成熟。 对于一些一线品牌来说，高溢价某种意义上也需要二手市场的繁荣。 二手市场体现了充足的保值空间，这也在一定程度上体现了其品牌价值。 值得注意的是，如果品牌的价格策略不够坚定，频繁推出特价优惠或者根据不同渠道设定不同的价格，将会大大削弱市场对二手奢侈品的需求。

杨帆认为，随着奢侈品消费行为越来越成熟，那些选择款式更加精准的平台会产生漩涡效应，吸引买家和卖家，形成独特的口碑和流量。 如果一家二手店出售所有品牌，则规模庞大且不齐全，而且会因价格不稳定、缺乏硬通货而失去顾客的青睐。 那种平台小、精、专，回收的款式保值度高，更容易保持声誉和可信度，从而发展起来。